ĐÂU LÀ CHỖ ĐỨNG CHO NHÀ THUỐC TRONG MARKETING ONLINE?

Ngày ｜2022-03-15

Thị trường online đang là mảnh đất màu mỡ để các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng, tuy nhiên rất nhiều ngành hàng vẫn quen với cách tiếp cận khách hàng theo hướng Offline và chưa khai thác được thị trường này, trong đó có ngành Nhà thuốc truyền thống.

Trong bài viết hôm nay, ConeX sẽ giúp các Đơn vị Nhà thuốc hiểu rõ hơn về Marketing Online và đâu là hướng tiếp cận cơ bản, đơn giản nhất mà các bạn có thể áp dụng.

4 nền tảng online đang được dùng phổ biến nhất ở Việt Nam gồm Google (Google tìm kiếm và hiển thị, Youtube); Facebook; Zalo và TikTok. Hiện đang có 70% trên 100 triệu người dân dùng Internet, trong đó, 65 triệu người dùng Facebook, tương đương Zalo và khoảng 20 triệu người dùng TikTok.

Có thể nhận thấy thời điểm năm 2000, số lượng người dùng Internet rất thấp. Nhưng từ năm 2020 – 2024, nhu cầu quảng cáo trực tuyến ở tất cả lĩnh vực trên toàn cầu đều tăng cao, vượt qua khỏi quảng cáo Tivi. Đây là xu hướng phát triển trên toàn cầu và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này.

Tại Trung Quốc có 69% doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến trong hoạt động kinh doanh và TV chỉ chiếm 20%. Thị trường Nhật và Đài Loan cũng tương tự, khoảng từ 50 – 60% dùng Internet để quảng cáo các hoạt động kinh doanh của mình. Ấn Độ - Indo – Thái Lan – VN – Phillippin và một số thị trường tương đồng với Việt Nam, tỷ lệ sử dụng Internet còn khá nhỏ khoản từ 15 – 20%. Nhưng dần dần các thị trường này cũng sẽ giống thị trường Trung Quốc và thị trường Nhật. Tức tiềm năng quảng cáo trực tuyến còn rất nhiều.

Năm 2010 Tổng quy mô thị trường Marketing Online tại Việt Nam chỉ khoảng 30 triệu $. Đến hiện tại năm 2021 – 2022, con số đã lên 700 - 800 triệu $. Các trang báo thời điểm 2010 chiếm 80% thị phần quảng cáo như: Vnexpress, Dân Trí, Tuổi trẻ, Thanh niên, còn lại rất ít thị phần cho quảng cáo Facebook, Google. Nhưng từ năm 2012, Thị phần báo online giảm chỉ còn 20 – 30%, FB và GG tăng 70 – 80%, đó là sự tăng trưởng cực kỳ kinh khủng của các ông lớn nước ngoài khi họ gia nhập vào Việt Nam:

Theo bảng so sánh giữa quảng cáo trực tuyến và quảng cáo trên Tivi, một doanh nghiệp có thể chi tầm 200 ngàn cho 1 người dùng trên mạng nhưng có thể phải chi đến 600 - 700 ngàn cho 1 người dùng trên tivi. Tuy nhiên Người dân Việt Nam lại chỉ xem Tivi tầm 2 tiếng/ ngày nhưng lại dùng Internet tới 7 tiếng hoặc nhiều hơn. Như vậy, việc tiếp cận quảng cáo trên Marketing Online là điều cần thiết trong xã hội đang ngày một thay đổi hiện nay.

Liệu ngành Nhà thuốc có “hợp” với việc Marketing Online hay không?

Ngành nông nghiệp là ngành được đánh giá khó làm Internet, và cũng là một ngành mà ConeX đã từng được làm việc: Để triển khai chiến dịch này, chúng tôi đã tiếp xúc với các vựa trái cây miền Tây và được biết đến một câu chuyện: Có một bác nông dân, tại khu vực đấy, chia sẻ với Hợp tác xã rằng: “Tôi đang kết nối với các bác nông dân khác trong công xã của tôi bằng công cụ Zalo”. Nhưng bác lại phải dùng nhiều điện thoại khác nhau để tham gia nhiều nhóm zalo khác nhau. Bác không biết rằng 1 tài khoản Zalo có thể tham gia nhiều nhóm cùng một lúc, mặc dù đây là 1 kiến thức đối với chúng ta rất đơn giản thôi. Điều đó thể hiện được rằng, ngay cả những người nông dân cũng đang dần tiếp cận Internet nhưng chưa có người hướng dẫn họ cách dùng, chưa có nhiều đơn vị tổ chức chuyên nghiệp. Đây cũng là dẫn chứng cụ thể nhất việc tất cả các ngành nghề đều nên bắt đầu tiếp cận với thị trường Internet.

Vậy Digital Marketing đang ảnh hưởng đến Ngành Nhà thuốc như thế nào?

Ở đây chúng ta có 3 cách để dần tiếp cận vào thị trường online gồm:

1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng:

Với tốc độ phát triển của Internet như hiện tại, Internet hoàn toàn có thể giúp các doanh nghiệp thu thập được nhiều dữ liệu khách hàng hơn thay vì chỉ có thể gặp mặt trực tiếp như trước đây. Và việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, bất kể bạn làm ngành nghề nào.

Khi Grab vào Việt Nam và bắt đầu “chào hàng” bằng dịch vụ Grabbike, rất nhiều người từ xe ôm truyền thống chuyển sang dùng xe ôm công nghệ. Vậy đâu là thị trường cho xe ôm truyền thống khi mà xe ôm công nghệ đang phát triển trên thị trường? Câu chuyện sau lại xoay quanh một bác xe ôm truyền thống. Tính về thu nhập thật mà bác chia sẻ cũng phải cao gấp 10 lần một người chạy xe ôm công nghệ. Nghe vô lý nhưng thực tế bác đã có 1 cách làm khá hay. Bác chia sẻ mình lái xe ôm tuy không dùng công nghệ, nhưng bác đã kết nối với 20 người xe ôm khác trong khu vực bác làm việc. Thứ nhất, khi bác không có khách, mà một người khác có khách mà không chở được thì sẽ liên hệ đến bác. Thứ hai, trong quá trình chở khách hàng, bác thường hay trò chuyện với khách hàng một cách lịch sự, chuẩn bị đầy đủ các vật dùng cần thiết như chai khử khuẩn, khẩu trang... phòng cho trường hợp khách hàng quên, hỏi thăm khách hàng chu đáo… Và cuối cùng bác sẽ xin thông tin khách. Sau cuốc xe, bác đã tạo được sự kết nối với khách hàng. Đây là việc không nhiều bác xe ôm có thể làm được. Cũng vì lẽ đó mà khách hàng thích và muốn sử dụng lại dịch vụ của bác, thay vì dùng của người khác. Nên tần suất có khách của bác xe ôm này cũng tăng lên so với những đồng nghiệp còn lại. Nhưng điều quan trọng là, bác luôn có một cuốn sổ để lưu lại thông tin khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, phân loại khách hàng nhóm đi 1 lần, 2 lần,..., những khách hàng đi 3 lần thi thoảng đến ngày sinh nhật của họ, bác sẽ nhắn tin chúc mừng,...Những người đi 5 lần, 10 lần thì đến những ngày đặc biệt bác sẽ tặng 1 món quà nhỏ. Mọi người nghĩ đây là việc làm dư thừa nhưng thực tế, đây lại là cách mang lại nguồn thu nhập lớn cho bác.

Qua câu chuyện này chúng ta có thể nhận thấy ngay cả người không dùng công nghệ họ cũng hiểu được vai trò lưu trữ dữ liệu quan trọng như thế nào, mang đến kết quả thế nào. Thì đối với những người có cơ hội tiếp xúc công nghệ như chúng ta thì không có gì quá khó khăn trong việc lưu trữ dữ liệu như vậy cả. Ngay cả 1 File Excel đơn giản cũng đã giúp ích rất nhiều trong việc chăm sóc khách hàng và giữ chân họ rồi.

2. TelePharmacy

Thuật ngữ này ở Việt Nam nghe rất mới mẻ nhưng không hề mới ở thị trường nước ngoài.

Có thể hiểu đơn giản hình thức này là người bệnh sẽ dùng điện thoại để kết nối với người trong ngành Y có chuyên môn để được nghe tư vấn. Có 3 nhóm có thể dùng điện thoại để kết nối gồm: Người bệnh – Bác sĩ – Hệ thống nhà thuốc: Hình thức này giúp mọi quy trình diễn ra nhanh hơn thay vì phải đến trực tiếp bệnh viện để gặp bác sĩ như trước đây.

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe hiện tại ở Việt Nam, đặc biệt sau đại dịch COVID càng ngày càng lớn. Vai trò của TelePharmacy là: giúp cho người mua mua được thuốc, giúp cho dược sĩ có thể xem xét, lựa chọn thuốc và bán thuốc một cách thuận tiện hơn, tư vấn chăm sóc dễ dàng hơn; Mở rộng quy mô các hoạt động của nhà thuốc thay vì chỉ trong khu vực của mình; Giải quyết được việc thiếu nhân lực y tế, sai sót trong quá trình khám, chữa bệnh trực tiếp qua màn hình Video.; Giảm các sai sót Y tế vì có nơi lưu trữ; Tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

Ở Hoa Kỳ, họ làm công cuộc tư vấn rất sâu, dành hẳn trung bình 20 phút để tư vấn khách hàng thông qua hoạt động TelePharmacy. Trong 20 phút đó, họ sẽ hỏi rất kỹ về lịch sử bệnh, về tất cả những thông tin liên quan và sau đó mới tư vấn về thuốc. Điều này làm tăng hiệu quả, tăng sự kết nối của dược sĩ đến với khách hàng. Khách hàng có thể ngồi tại nhà để nghe tư vấn kỹ thông qua màn hình video, thậm chí kê đơn thuốc, chỉ khi cảm thấy bệnh cần được khám chữa kỹ hơn mới phải xếp hẹn đến tận bệnh viện, phòng khám.

Tại Việt Nam người dùng thường vẫn quen với hình thức có bệnh thì chạy ra tận nơi để nghe tư vấn và mua thuốc dẫn đến việc TelePharmacy gặp phải rào cản lớn. Tuy nhiên sau mùa dịch vừa qua, hình thức này cũng đang dần được tiếp nhận, nhưng vẫn chưa được phổ biến trên Toàn quốc.

3. E-Pharmacy

Đây là một dạng website có thể đăng bán thông tin về thuốc. Nhưng tại Việt Nam, nhà nước chỉ cho phép bán thuốc theo hình thức OTC chứ không cho bán thuốc ETC trên online nên đây cũng là một điểm cần lưu ý khi áp dụng hình thức E-Pharmacy - Hệ thống nhà thuốc online trên tất cả các nền tảng có thể đăng bán công khai và vận chuyển tận nhà

Mô hình E-Pharmacy là như thế nào?

Đây là hoạt động chẩn đoán bệnh (TelePharmacy) – Bác sĩ kê toa, đăng tải đơn thuốc này lên E-Pharmacy để xem thử thuốc này còn trong kho hay không? Tính xác thực của toa thuốc này như thế nào? (công nghệ AI) – Gửi thuốc cho bệnh nhân.

Lợi ích của hình thức này là: Rút ngắn thời gian, quyền riêng tư được bảo đảm hơn, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn.

Để xây dựng được một Platform bán thuốc hiệu quả, câu chuyện thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất nhưng lại ít được chú trọng tại Việt Nam. Trong khi lịch sử nhà thuốc lại là một câu chuyện rất hay, đặc biệt là những nhà thuốc gia đình. Chúng ta thường quên và không chia sẻ những câu chuyện đó cho mọi người, hoặc không biết làm cách nào để chia sẻ. Nhưng khi chúng ta có một platform chia sẻ về câu chuyện thương hiệu, thì khách hàng cũng sẽ có nơi để chia sẻ, review, đưa ra những nhận xét về dịch vụ cũng như thuốc mà khách đã mua dùng tốt như thế nào, v..v.. Giúp tăng trưởng doanh thu từ Online; Cung cấp được những thông tin hữu ích cho khách hàng (Ví dụ như cách ăn uống khi dùng thuốc, hoạt động trước, trong và sau khi uống v…v)

Khó khăn khi áp dụng mô hình này:

+ Chi phí là vấn đề đầu tiên. Tuy nhiên hiện nay chúng ta có thể tạo được 1 trang hoàn toàn miễn phí trên Facebook

- Thanh toán trực tiếp: Nếu kết hợp nhiều hình thức thanh toán trên 1 website có thể sẽ phức tạp, nhưng khi chúng ta đăng bán trên 1 nền tảng thứ 3, hoặc các nền tảng có sẵn như Shopee, Tiki thì việc thanh toán đã được tích hợp sẵn, chúng ta không phải mất quá nhiều thời gian để suy nghĩ về vấn đề này.

- Về mặt Pháp luật, không chỉ tại Việt Nam mà vẫn có những quy định Quốc tế về chính sách hạn chế cho việc đăng tải các hình ảnh, thông tin ngành y tế.trên internet. Nếu Nhà thuốc không có nhiều trải nghiệm trong việc xây dựng nội dung cũng sẽ dẫn đến nhiều khó khăn. về vấn đề này, các Nhà thuốc nên dành thời gian tìm hiểu hoặc nhờ đơn vị chuyên môn.

- Sự cạnh tranh với các Eshop của các chuỗi nhà thuốc lớn đã xây dựng sẵn.

- Chăm sóc khách hàng: Không đủ nhân lực đáp ứng cũng là một vấn đề thường gặp phải. Tuy nhiên nếu cân nhắc được quy mô chăm sóc của mình thì Nhà thuốc vẫn có thề khắc phục được khó khăn này.

Vậy nên áp dụng mộ hình này như thế nào cho hiệu quả?

- Lợi thế của Nhà thuốc truyền thống là địa phương hóa: Chúng ta ở trong vùng nào thì chúng ta sẽ có mối quan hệ với người dân ở đó, họ đến với chúng ta hằng ngày, chúng ta sẽ xây dựng được sự thân thiết của nhà thuốc với người xung quanh, giúp phát huy được thế mạnh của chúng ta trong việc chăm sóc khách hàng. Khi người dân đến Nhà thuốc, chúng ta lưu trữ lại thông tin, số lần họ đến mua thuốc, từ những thông tin đó chúng ta có thể xây dựng một kế hoạch chăm sóc tại chỗ mà không mất quá nhiều chi phí.

- Tận dụng thế mạnh để trao đổi cả Online và Offline: Họ gần chúng ta, họ có thể đến trực tiếp Nhà thuốc theo lịch hẹn, hoặc tư vấn trên nền tảng Online. Vì họ tin tưởng Nhà thuốc, nên việc tư vấn cũng sẽ trở nên đơn giản hơn

Các Nhà thuốc có thể áp dụng bằng cách sau khi khách hàng mua thuốc xong, gửi cho khách số điện thoại của nhà thuốc và giải thích rằng nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc hay cần tư vấn thêm thì cứ liên hệ đến số điện thoại này, hoặc kết nối trên Zalo. Thay vì chỉ nói là cần thì ra Nhà thuốc như trước đây.

Ngoài ra, việc giao hàng tận nơi cũng là một hình thức cần được cân nhắc và rất quan trọng khi áp dụng mô hình này. Người quản lý nhãn hàng của thương hiệu Oppo tại Việt Nam có chia sẻ lý do vì sao Thương mại điện tử tại Trung Quốc lại phát triển như vậy? Nó phát triển không phải vì có những nền tảng như Alibaba, Taobao, nó phát triển bởi vì việc giao hàng bên Trung Quốc rất đặc biệt. Những người làm văn phòng ban ngày đi làm văn phòng, nhưng ban đêm họ đi giao hàng. Tức thời gian giao hàng của họ không phải trong giờ hành chính. Thời gian giao hàng của các công ty ở Trung Quốc kéo dài đến 12h đêm, thậm chí có những đơn hàng có thể giao trễ hơn, vì họ có những người giao hàng làm được việc đó. Nền Thương mại điện tử ở Trung Quốc cực kỳ lớn vì họ phát triển 24/24. Ở Việt Nam, các Nhà thuốc đóng cửa quá sớm. Đôi khi 12h đêm lại là thời điểm cấp bách nhất, có thể là khi con mình bị sốt trong đêm chẳng hạn, những nền tảng online sẽ giải quyết được những vấn đề này.

Vậy, việc ứng dụng Marketing Online vào Nhà thuốc không có gì là quá to tát, tất cả đều có thể hiểu rất đơn giản qua các bước: Quản lý dữ liệu khách hàng; Chăm sóc khách hàng; Giao hàng; Giao tiếp giữa người bán thuốc và người mua thuốc.Chưa cần tính đến các kênh quảng cáo Online hay cần một số tiền đầu tư lớn mà chỉ cần đi từ những hoạt động cơ bản trong việc bán hàng thông qua việc bán hàng truyền thống sang áp dụng những công cụ online hiện đại, nhanh, tiết kiệm chi phí, thời gian và thuận tiện hơn.

Hiện chúng ta có 2 nền tảng Facebook và Zalo là 2 nền tảng mạng xã hội giúp cho việc giao tiếp giữa các Nhà thuốc và khách hàng. Điển hình trong mùa COVID vừa qua, tất cả các ngành hàng rau củ thịt cá, sữa bỉm đều có những Group Zalo hoạt động tương tác với người dùng. Ngoài ra, việc xây dựng nội dung cũng cần được chú trọng, từ những bài viết cung cấp giá trị cho người đọc đến các Video ngắn chia sẻ về tác dụng, công dụng của thuốc v..v.. cũng rất thu hút người xem.

Những lưu ý khi các Nhà thuốc triển khai hình thức này:

- Xây dựng ở các nền tảng Facebook, Zalo: Sau khi tạo Profile trên Facebook -> Kết bạn với những người sống xung quanh khu vực mình sinh sống -> Mời họ Like, Follow trang Nhà thuốc của mình -> Chăm sóc họ thông qua tin nhắn khi họ có nhu cầu mua thuốc, có thể kết hợp thêm các công cụ trả lời tin nhắn tự động để không mất nhiều thời gian trả lời.
- Cần kiên trì xây dựng. Vì thời gian đầu xây dựng có thể chưa có nhiều người xem, nếu chỉ mới xây dựng 1 2 ngày chưa có kết quả mà không xây dựng nữa thì sẽ không bao giờ có được kết quả mong muốn. Hiệu quả lớn nhất nằm ở sự kiên trì đăng tải nội dung.
- Xây dựng trên nền tảng TikTok: Đây là một nền tảng rất dễ lan truyền nội dung hiện nay và rất đơn giản khi chỉ cần quay bằng điện thoại -> Chỉ cần quay những Video ngắn chia sẻ về những căn bệnh mà người dân quanh Nhà thuốc thường hay gặp phải để thu hút người xem
- Cần thu thập được dữ liệu khách hàng càng nhiều càng tốt

Trên đây là một vài điểm mà ConeX muốn chia sẻ đến các Nhà thuốc về việc sử dụng Internet trong việc Marketing của mình một cách đơn giản, dễ hiểu, dễ làm nhất.

ConeX sẽ không ngừng học hỏi thêm để có thể mang đến những kiến thức Marketing đơn giản, dễ hiểu và có ích hơn cho ngành Nhà thuốc nói riêng và tất cả những ngành kinh doanh tại Việt Nam nói chung.